A inclusão social de pessoas com deficiência ganha mais um aliado no Brasil: o decreto SAC. O documento, entre outras normas, visa garantir maior acesso às pessoas nos pontos de atendimento de determinadas empresas que prestam serviço no país.

Se você desconhece o decreto, continue lendo este texto, que vamos apresentar o que é o decreto e o que ele representa para as políticas inclusivas, bem como apresentaremos os principais pontos que ele vai colocar como obrigatoriedade aos SAC. 

Por fim, relacionamos algumas dicas de como tornar o seu atendimento ao consumidor inclusivo, respeitando as diretrizes do decreto SAC, bem como a Lei Brasileira de Inclusão.

Boa leitura!

O que é o Decreto SAC?

O Decreto SAC é uma regulamentação que tramita desde o ano passado e poderá entrar em vigência em breve. 

O documento regulamenta a lei  Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, e dispõe sobre novas diretrizes para os serviços de atendimento aos fornecedores que prestam serviços regulados pelo poder público federal, tais como empresas de telecomunicação, transporte, companhias aéreas, bancos, entre outras. 

As normas do Decreto SAC definem as formas de atendimento ao consumidor, bem como  sobre o acompanhamento e tratamento de demandas e ainda dispõe sobre a efetividade do serviço de atendimento ao consumidor.

Quais são as novidades do Decreto SAC?

No que compete ao atendimento do consumidor, o decreto estabelece que:

O acesso  ao SAC deve permanecer gratuito, sem qualquer tipo de ônus ao consumidor. Além disso, o Serviço de Atendimento ao Consumidor deve também estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana por pelo menos um dos diversos canais de atendimento integrados. 

O documento ainda estabelece que o atendimento telefônico será obrigatório, cabendo à agência reguladora competente estabelecer, em ato próprio, as condições específicas de horário de atendimento, âmbito de aplicação normativa em relação ao porte regulado e opções mínimas a constar no primeiro menu, entre outras que possam ser consideradas necessárias para um efetivo atendimento ao consumidor.

Ainda consta no documento que as demandas do consumidor devem ser respondidas em um prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, a contar do registro, podendo as agências reguladoras estabelecerem prazo aplicável de forma específica ao setor regulado.

E , para dar celeridade aos atendimentos, o sistema do SAC deve investir em inteligência corporativa, tecnologia e inovação, de forma a resolver com acessibilidade, efetividade e segurança às demandas dos consumidores.

No que se refere à acessibilidade, inclusive, o decreto SAC ainda determina a obrigatoriedade da acessibilidade nos canais mantidos pelos fornecedores regulados pelo poder público federal. 

O objetivo é garantir que pessoas com deficiência tenham acesso ao atendimento de suas demandas, nos termos das diretrizes definidas pela Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON, e da regulamentação vigente.

O Decreto SAC demanda um atendimento muito mais inclusivo

Um dos pontos centrais e a principal motivação do Decreto SAC é dar mais assistência às pessoas com deficiência que, segundo a SENACON, seguem desamparadas pelo mercado de consumo. 

Dessa forma, as diretrizes sobre mecanismos de acessibilidade no SAC para pessoas surdas e cegas tornam-se obrigatórios com a sanção do decreto.

Já os custos de implantação de ferramentas para cumprir as diretrizes, como intérprete de Libras, fica a cargo de cada empresa que se enquadre no perfil mencionado acima.

O decreto mostra-se como um avanço nas políticas de inclusão de pessoas com deficiência, somando-se à própria Lei Brasileira de Inclusão que busca assegurar e promover, em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais à pessoa com deficiência.

Para se ter ideia, o Brasil tem cerca de 2,7 milhões de pessoas surdas, nos mais diferentes graus, ou seja, completamente surdas ou parcialmente. Dessa forma, são pessoas economicamente ativas, mas que enfrentam muitas dificuldades de acesso a bens e serviços. Isso se reflete também no Serviço de Atendimento ao Consumidor, e por isso o decreto SAC se mostra muito importante.

Assim, é urgente que as empresas busquem mecanismos para tornar seu atendimento ao consumidor acessível, estruturando-se com tecnologia e equipe treinada para atender com efetividade as pessoas com deficiência em qualquer canal de comunicação.

Como deixar o atendimento ao cliente mais inclusivo?

Para tornar o atendimento da sua empresa mais inclusivo, cabe conhecer melhor o seu cliente e saber sobre suas expectativas e necessidades junto ao empreendimento. Assim, é possível montar uma estratégia mais efetiva e inclusiva correspondente às etapas da jornada de consumo.

Dessa forma, treine a equipe para realizar um atendimento com mais empatia com todos os clientes. Além da equipe de call center, cabe envolver outros times. Quem, por exemplo, está no pdv também deve receber orientações e treinamentos para atender adequadamente qualquer pessoa.

Investir em multicanais é também ideal, e está previsto no decreto SAC, para dar conta das múltiplas necessidades das pessoas com deficiência. Além de investir em canais digitais, com atendimento virtual, mantenha os canais analógicos como o telefone.

É possível ainda contar com tecnologias assistivas digitais desenvolvidas para o atendimento de pessoas surdas e cegas, por exemplo. Há muitas plataformas no mercado, como a Icom, que possuem interface inclusiva e métodos que possibilitam a comunicação plena e em tempo real entre ouvintes e não-ouvintes. 

E aí, preparado para um atendimento inclusivo?

Ser uma empresa verdadeiramente inclusiva mostra-se como vantagem competitiva, uma vez que temos uma população significativa de pessoas com deficiência no Brasil que buscam ter suas necessidades supridas por empresas que os respeitem e os atendam com equidade e sem capacitismo.

Assim, é preciso olhar também para esse perfil de consumidor que quer ter uma boa jornada de consumo junto à empresa, para se comunicar melhor.

Da mesma forma, investir em ferramentas que promovam inclusão social é também um valor forte que a empresa agrega à sua imagem, podendo ser reconhecida pelo trabalho pautado na acessibilidade em todas as pontas do negócio, seja nos canais digitais, nas lojas físicas e na cultura organizacional.

Após esse panorama do que é o decreto SAC e quais mudanças ele trará ao mercado de consumo, que tal descobrir se sua empresa é realmente inclusiva?