No primeiro trimestre de 2021, um relatório lançado pela OMS indicou a existência de 1,5 bilhões de pessoas com algum grau de surdez no mundo. Em 2019, o IBGE identificou 10 milhões pessoas com deficiência auditiva no Brasil. Eles são parcela das cerca de 46 milhões de pessoas com deficiência no país, segundo o mesmo levantamento do IBGE. E é por isso que precisamos falar sobre atendimento inclusivo.

A tendência é que essa população cresça. O mencionado relatório da OMS sobre a surdez estima que, até 2050, 322 milhões de pessoas desenvolvam algum grau de surdez na região das Américas, sendo que 86 milhões desses casos sejam com prevalência de moderada a grave.

Apesar desse cenário, a maioria das empresas ainda não oferece um atendimento inclusivo. Nesse contexto, há prejuízo para a empresa, que perde clientes e valor, diante de um mercado atento à responsabilidade social e há prejuízo, também, para as pessoas com deficiência, que não são reconhecidas como clientes e nem têm suas demandas atendidas satisfatoriamente.

Se você chegou até aqui, acreditamos que deseja que a sua marca deixe de fazer parte das estatísticas de empresas que não atendem aos clientes com deficiência e, portanto, vamos trazer informações para te ajudar com isso. Prossiga!

Por que a sua empresa não está se comunicando com todos os clientes?

Para entendermos o que é atendimento inclusivo precisamos compreender o que é inclusão social. O termo muitas vezes confundido com diversidade, diz respeito à promoção de iguais condições para que todos possam se comunicar e ter livre acesso a conteúdos, informação e serviços.

Assim, promover um atendimento inclusivo significa criar canais capazes de atender plenamente qualquer pessoa, adaptando-se diante de possíveis limitações de comunicação e de locomoção. Portanto, se a central de atendimento de uma empresa não incluir recursos para atender, por exemplo, pessoas com deficiência auditiva e visual, ela não é inclusiva.

Paralelamente, há empresas que oferecem alternativas inadequadas, que não são suficientemente acessíveis para as pessoas com deficiência e negligenciam as particularidades da persona e sua linguagem. Nesse caso, elas não tem um atendimento realmente inclusivo, por pecarem quanto à acessibilidade.

Vamos entender melhor sobre esse tópico a seguir.

Precisamos falar sobre atendimento inclusivo de verdade! 

No Brasil, a principal legislação que ampara pessoas com deficiência é a Lei nº 13.146, de 6 de julho de 2015. Ela tem como objetivo assegurar e promover “em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais por pessoa com deficiência, visando à sua inclusão social e cidadania”.

Isso inclui, por exemplo, acesso ao mercado de trabalho, à educação e à comunicação plena de um modo geral. Assim, considerar a existência de pessoas com deficiência como público consumidor e implementar o atendimento inclusivo em todos os canais de atendimento é uma questão de compliance para as empresas.

A inclusão social é também premissa do conceito ESG (meio ambiente, social e governança) que tem sido adotado por empresas em todo o mundo, uma vez que é visto como critério para investidores e público em geral. Em consonância, o McKinsey observa que empresas com uma política inclusiva têm melhor desempenho financeiro no mercado em que atuam.

Boas práticas para um atendimento inclusivo e acessível

Para que a sua empresa comece a falar a língua de todos os clientes, listamos abaixo algumas boas práticas que podem ser realizadas para promover um atendimento inclusivo na empresa, tanto presencial como online.

Linguagem

A promoção de uma comunicação acessível e empática começa pela adaptação da linguagem, seja ela verbal ou não-verbal. É importante que o atendente consiga estabelecer uma comunicação direta e fácil com seu interlocutor, a partir da identificação da dificuldade do cliente, ou que o direcione para quem possa fazê-lo.

Desse modo, ter cuidado com a linguagem, expressões e até com os gestos pode ser um diferencial no atendimento. É preciso também ter cuidado no uso das palavras, para não correr o risco de discriminar qualquer grupo, ainda que involuntariamente. 

Além da linguagem do agente humano, deve-se também adaptar toda a comunicação escrita, visual e oral para oferecer acessibilidade às pessoas com deficiência, como:

• Diversificar a expressão do conteúdo com vídeo, imagens, texto e áudio, a fim de que possam ser acessados, por exemplo, por pessoas com deficiência auditiva e visual;
• Incluir legenda e descrição em imagens para pessoas incluir com deficiência visual;
• Oferecer a alternativa de tradução em libras de textos, áudios e vídeos para comunicação acessível com pessoas surdas que utilizam esse idioma.

Ferramentas de comunicação

Na promoção da comunicação acessível também recomenda-se o uso de ferramentas assistivas de comunicação. Por exemplo, para acesso de pessoas com deficiência visual em estabelecimentos físicos, pode-se disponibilizar painéis em braille e, nos ambientes online, oferecer recursos para facilitar a leitura, como um conteúdo mais objetivo, contraste de cores, fontes maiores e outros.

Para oferecer acessibilidade a pessoas surdas, pode-se contar com profissionais que se comuniquem em libras em estabelecimentos e, tanto nestes casos quanto na web, com plataformas de tradução em Libras, como o Icom. Observe que legendas não são adequadas para tornar um conteúdo acessível a uma pessoa surda no geral.

Além de tais ferramentas, é possível ainda investir em uma reestruturação da linguagem do site da empresa para torná-la inclusiva. Pode-se elaborar layouts menos poluídos, criar textos mais objetivos, incluir descrição em imagens, dentre outras práticas que facilitam a usabilidade de conteúdos e serviços por pessoas com deficiência.

Você pode conhecer melhor algumas ferramentas de acessibilidade em nosso artigo: Tecnologia assistiva: 10 ferramentas para inclusão de pessoas com deficiência nas empresas.

Atendimento inclusivo humanizado e personalizado

Para realizar um atendimento humanizado, é preciso conhecer o cliente. Não seja genérico no atendimento à pessoa com deficiência: considere suas dificuldades e particularidades para oferecer um atendimento adequado.

Capacitação técnica e empática para a equipe no atendimento inclusivo

A empatia vem completar algo necessário para o atendimento humanizado e personalizado do tópico anterior. Em um atendimento inclusivo, a empatia é requisito básico e merece atenção especial, inclusive por não ser uma habilidade fácil de conquistar e praticar.

Capacite o atendimento da sua empresa para desenvolver sensibilidade quanto às dores e dificuldades dos clientes e conseguir oferecer soluções pertinentes a cada perfil. A discussão sobre o capacitismo não poderá faltar nesse treinamento, pois essa atitude pode ser confundida com um bom atendimento a pessoas com deficiência.

Com o Icom Libras todo mundo se fala!

O Icom é uma das principais plataformas de tradução simultânea de Libras no Brasil. Nascemos como uma iniciativa da AME e estamos há quase 8 anos atuando na aproximação entre falantes da língua portuguesa e de Libras. 

Conectar empresas e clientes surdos é a nossa missão! Por isso, disponibilizamos materiais úteis, como soluções para a comunicação entre surdos e ouvintes.
Ficou interessado em conhecer melhor o Icom? É só acessar esse link que você confere a nossa jornada!